Mapeo del viaje del cliente: qué es y por qué su empresa necesita hacerlo

mapeo de lo que es el viaje del cliente

¿Alguna vez has deseado poder leer las mentes de tus clientes?

El mapeo del viaje del cliente puede ayudar a proporcionar esa visión. Según algunos informes de la industria, ¡podría incluso aumentar su retorno de la inversión en marketing en más del 50%! A continuación, le ofrecemos una descripción más detallada de los mapas de viajes de los clientes, que incluyen: qué son, los beneficios que pueden ofrecer a su empresa y cómo comenzar con los mapas de viajes de los clientes para identificar cómo ayudar a sus clientes a tomar una decisión de compra lo más rápido posible.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es una representación visual de los muchos pasos que puede seguir su cliente cuando decide comprar en su negocio. Un mapa de viaje del cliente efectivo tiene un principio y un final definidos. También identifica los objetivos, necesidades y puntos de dolor del cliente a lo largo del viaje. Además, el mapa puede tener en cuenta que el viaje de toma de decisiones de un cliente puede no ser un proceso lineal.

¿Cuál es el beneficio de un mapa de viaje del cliente?

Entre el momento en que un cliente tiene interés en un producto hasta el momento en que compra, un cliente puede hacer muchos desvíos mentales. Cuanto más entienda el proceso, mejor equipado estará para poder darles el "empujón" que necesitan para comprar en su negocio. El mapeo del viaje del cliente puede proporcionarle la información que necesita para proporcionar a los clientes mensajes, ofertas o información relevantes según el contexto de su punto en el viaje. Además, la asignación puede ayudar a indicar dónde pueden existir obstáculos que impiden que los clientes decidan comprar.

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Los mapas de viajes de los clientes se pueden crear en una hoja grande de papel, en una hoja de cálculo, o utilizando una plantilla de viaje de clientes que se puede descargar de forma gratuita, como Este proporcionado por la Fundación de Diseño de Interacción. Independientemente del formato que elija, siga estos pasos para simplificar el proceso:

Construye personas de tus clientes y prospectos.

Las personas de sus clientes deben incluir:

  • Información demográfica: la información demográfica son las características socioeconómicas de sus clientes. Los datos demográficos incluyen información como la edad. género, ingresos, ocupación, educación, ubicación geográfica y estado civil. Demografía, básicamente te dice "quién" son tus compradores.
  • Detalles psicográficos: los detalles psicográficos son atributos psicológicos de sus clientes. Los psicográficos incluyen información como pasatiempos, intereses, valores, inquietudes, etc. Cuando los datos demográficos le dicen "quién" son sus clientes, los psicógrafos le dicen "por qué" compran sus clientes.

Su perfil no necesita ser más largo que uno o dos párrafos. La intención es proporcionar una instantánea del "día en la vida" de quién cree que es su cliente y lo que cree que valora. Echa un vistazo a este ejemplo de persona que aparece en Venngage:

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Fuente: Venngage

 

Validar / refinar personas en base a datos reales. 

Una vez que hayas escrito personas de clientes, prueba tu conocimiento. Entreviste una sección transversal de clientes existentes y prospectos. Esto le dará una perspectiva más clara de los diferentes tipos de audiencias a las que atiende su empresa. También proporcionará una comprensión más profunda de sus motivaciones para comprar potencialmente lo que vendes. Realice grupos de enfoque, distribuya encuestas por correo electrónico o redes sociales, entreviste a los clientes por teléfono o use una combinación de tácticas. Una vez que las entrevistas estén completas, revise sus personas según sea necesario para reflejar los conocimientos más profundos que su investigación reveló sobre las necesidades, deseos y valores de la audiencia.

Examine los puntos de contacto de sus clientes.

Los puntos de contacto son las muchas formas en que sus clientes y prospectos se involucran con su marca; Los puntos de contacto pueden incluir su sitio web, redes de medios sociales, publicidad en línea, su entorno de ladrillo y cemento, teléfono, correo electrónico y correo electrónico.

Tres cuartos proporciona un gran desglose de los puntos de contacto clave, ¡muchos de los cuales ni siquiera habrás pensado como puntos de contacto reales!

Fuente: Tres habitaciones.

Ahora que tiene una comprensión completa de los puntos de contacto del cliente, piense en los que experimenta su cliente. ¿Qué acciones ocurren cuando encuentran esos puntos de contacto? ¿Cómo podría adaptar potencialmente sus puntos de contacto para eliminar los obstáculos que el cliente experimenta en el proceso de compra actual? Cuantos menos puntos de contacto tenga el cliente para experimentar una resolución (idealmente, comprar lo que vende), más efectivos serán sus esfuerzos de marketing. El marketing efectivo conduce a una mejor interacción del cliente con su empresa, aumentando la satisfacción del cliente a largo plazo.

Mapa de su viaje al cliente.

Usando las personas que creó como guía, comience el mapa de viaje de su cliente con la realización por parte del cliente de una necesidad, necesidad o problema (esto es el comienzo del viaje); El viaje concluye con la resolución del problema por parte del cliente.

A medida que construye su mapa, considere qué procesos o mensajes podría ajustar su empresa para ayudar a los clientes a tomar una decisión de compra más rápidamente. Algunas empresas, por ejemplo, pueden encontrar que las funciones de chat automatizado en un sitio web pueden abordar rápidamente las preguntas de los clientes, reduciendo la vacilación del comprador. Otros pueden encontrar que proporcionar precios de la competencia para el mismo producto convence a los clientes a completar una compra.

Los mapas de viaje de sus clientes son únicos para su negocio. Su mapa puede indicar formas de servir mejor a los clientes potenciales y los clientes. También puede aumentar el valor de sus inversiones de marketing al tiempo que mejora la experiencia del cliente. Cuando esté abierto a la información que revelan los mapas de viaje de sus clientes, es posible que su empresa tenga oportunidades para obtener una ventaja competitiva y transformar el interés de los clientes en acciones que de otra forma no habría considerado.


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