Cómo la inteligencia artificial está impulsando la experiencia del cliente

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La inteligencia artificial (IA) utiliza computadoras para imitar y realizar tareas inteligentes que normalmente requieren capacidad intelectual humana. La IA se puede adaptar cuando interactúa con humanos mediante el reconocimiento de voz, la traducción del lenguaje y la percepción visual para ejecutar tareas de toma de decisiones.

Corporación Internacional de Datos, una empresa de servicios y inteligencia de marketing, predice que para 2019, el 40 por ciento de las iniciativas de transformación digital serán respaldadas por algún tipo de computación cognitiva o inteligencia artificial. Por 2020, 85 por ciento de las interacciones con los clientes Se manejará sin un humano, según Gartner.

Las interacciones cara a cara pueden estar disminuyendo en la era de la IA. Pero, hay formas en que las empresas pueden conectarse y seguir siendo amigables con el cliente.

Hacer preguntas, ofrecer recomendaciones a medida

Muchas empresas están pidiendo a los clientes que realicen encuestas cortas en línea para comprender sus preferencias.

Por ejemplo, Madison Reed, una empresa de coloración del cabello en el hogar, utiliza un cuestionario en línea junto con un chat en vivo con un colorista licenciado, una línea telefónica y un correo electrónico para brindar a los clientes recomendaciones sugeridas basadas en la textura de su cabello, la cantidad (o la falta). El color y la historia del cabello gris y actual, así como el aspecto que intentan lograr. El cuestionario del asesor de color comienza con preguntar a los clientes potenciales sobre el resultado final que esperan lograr. Al hacerlo, la empresa puede trabajar para alcanzar ese objetivo antes de recomendar un producto particular adaptado a esa persona.

Otro ejemplo es 1-800-Flowers.com, que tiene a Gywn, un asistente virtual de chatbot basado en AI. El trabajo de Gywn es ayudar a adaptar las recomendaciones de regalos para los visitantes al reducir su búsqueda del regalo correcto.

Lo que estos minoristas tienen en común es ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las respuestas de un cliente. Puede hacer que una experiencia en línea impersonal se sienta más personal al detectar patrones de clientes para un punto de contacto virtual más íntimo.

Hay muchas maneras de adaptar sus recomendaciones en una escala más pequeña.

  • Considere hacerles a los clientes algunas preguntas simples. Pregunte dónde viven, su tipo favorito de música, color y actividades para determinar qué productos o servicios pueden atraerlos.
  • Para rastrear las tendencias, revise los pedidos de ventas por nombre y recibos de tarjetas de crédito anteriores. Mantener la contabilidad detallada.
  • Al extraer la información del cliente existente, puede orientar cada uno de manera única, incluso como una pequeña empresa.

Conectar Creativamente

Con el crecimiento de las comodidades tecnológicas, ser memorable y accesible puede marcar una gran diferencia en la experiencia del usuario.

Domino's Pizza ha estado a la vanguardia de la creación de nuevas experiencias de clientes en línea. Ellos son la compañía detrás de twittear pizza emojis para pedidos. También utilizan un chatbot controlado por AI llamado Dom a través de Facebook Messenger. Con Dom, los clientes pueden hacer pedidos sin tener un "perfil de pizza" preconfigurado. Es divertido y una excelente manera de hacer que los clientes prueben un servicio, inicialmente por su novedad, pero pueden hacer que los usuarios regresen.

Las pequeñas empresas y organizaciones sin fines de lucro también deben considerar lo que está haciendo UNICEF con Informe U, un bot de chat que ayuda a recopilar datos a gran escala de personas en partes remotas del mundo. Los usuarios deben registrarse, de forma gratuita. Una vez registrados, expresan preocupaciones y frustraciones sobre temas de derechos humanos, desastres naturales, brotes de salud, entre otros temas oportunos. Según el sitio web, los mensajes individuales son confidenciales, pero los datos agregados son transparentes y se pueden ver en tiempo real.

Ha crecido exponencialmente, agregando 1.5 millones de nuevos usuarios en 2017, un aumento del 48 por ciento en comparación con 2016, para un total de 4,6 millones de usuarios.

Hazlo sin costuras

En una situación ideal, los clientes no se darían cuenta de que la interacción es impulsada por AI. Muchas empresas que dependen de la industria de servicio al cliente están trabajando para reducir las interacciones humanas costosas. La inteligencia artificial les ayuda a lograrlo y, al mismo tiempo, les permite centrarse en otros servicios.

Por ejemplo, los hoteles Hilton utilizan su chatbot, Connie, un servicio de conserjería basado en AI, para cubrir tareas básicas, como programar un tratamiento de spa, para permitir que el personal del hotel se centre en llevar la experiencia del huésped a un nivel más alto. según Hotelogix.

Gracias a los recientes avances en inteligencia artificial, muchos fabricantes de teléfonos celulares sonincorporando la tecnología AI en chipsets, haciendo posible que los hoteles ofrezcan a sus huéspedes llaves móviles que puedan descargar o acceder a través de su dispositivo móvil. Por ejemplo el Coralville Marriott Hotel y Centro de Convenciones en Iowa están permitiendo a los huéspedes pasar por alto el check-in en la recepción del hotel, en favor de las llaves móviles. Los huéspedes pueden realizar el check-in en línea antes de llegar, entrar al hotel e ir directamente a su habitación sin tener que detenerse en la recepción.

Muchos hoteles, incluyendo el Wynn Las Vegas, también están equipando habitaciones con dispositivos inteligentes activados por voz, artificialmente inteligentes, como el Echo de Amazon con Alexa. Los huéspedes pueden hacer modificaciones instantáneas en su habitación. Los clientes obtienen una experiencia muy personalizada gracias a la capacidad de controlar las luces, la temperatura de la habitación, las cortinas y la televisión.

Mientras que la hospitalidad todavía significa servicio, en el mercado actual ahora significa usar tecnología, como inteligencia artificial, para ayudar.

La tecnología seguirá desempeñando un papel importante en el cambio de las operaciones diarias de las pequeñas empresas. No te quedes atrás. Manténgase al día aprendiendo más sobre Las mejores tecnologías para 2019.


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