Construya la lealtad del cliente sorprendiéndolos y deleitándolos

El "misterio" de la lealtad del cliente no es realmente un misterio. Si su empresa ofrece un servicio incomparable, conveniencia, facilidad de compra y, por supuesto, un producto o servicio de alta calidad, las posibilidades son la lealtad del cliente No es un gran problema.

Sin embargo, sorprender a sus clientes de vez en cuando es otra forma de garantizar negocios repetidos. Después de todo, un cliente feliz "es un placer tenerlo, pero uno extasiado puede ser una bendición para el negocio", como Mi cliente notas Estos clientes no solo están satisfechos con su negocio, sino que "también refuerzan su marca para ... otros y actuarán como sus defensores".

¿Cómo puede sorprender y deleitar a los clientes y establecer las bases para la lealtad del cliente a largo plazo?

Obtenga más información sobre sus clientes.

¿Cuánto tiempo ha pasado desde que encuestó a su base de clientes? Si no ha habido un intento reciente de recopilar datos de preferencias de los clientes, es probable que se esté perdiendo oportunidades para idear nuevas formas de generar una mayor satisfacción entre su base de clientes.

los Instituto Nacional de Investigación Empresarialofrece estos consejos para elaborar una encuesta sólida a los clientes:

  • Mantenga su encuesta y preguntas breves. Idealmente, una encuesta de satisfacción del cliente debe consistir en un puñado de preguntas que puedan responderse en 5-10 minutos (preferiblemente menos).
  • Incluye preguntas abiertas. Ofrezca a los clientes la oportunidad de responder extensamente (si esa es su elección) con algunas preguntas abiertas, que no respondan sí o no.
  • Responda a cualquier queja específica. Los clientes rara vez esperan que una empresa actúe sobre una respuesta negativa a sus encuestas. Dar esa respuesta, o mejor aún, actuar para rectificar un problema, los sorprenderá y deleitará.

Hacer cambios en su negocio como resultado de la respuesta a la encuesta también demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente.

Siempre se receptivo.

Los consumidores están acostumbrados a las empresas que nunca responden a sus consultas y quejas. Si su política es responder a todos preguntas de los clientes en un plazo de 24 horas, está en camino de sorprenderlas e infundir lealtad a largo plazo.

Ofrezca beneficios especiales a sus clientes.

A todos les gusta obtener un descuento, pero cuando aparecen de la nada, es una gran sorpresa. Sabes quiénes son tus mejores clientes. De vez en cuando, sorpréndalos con un descuento en el producto, un cupón especial o algún otro reconocimiento (como una tarjeta de regalo en su cumpleaños). La cantidad de buena voluntad que genera con este acto supera con creces cualquier costo adicional para su negocio. Además, ¡los clientes entusiasmados y felices le informarán a su familia y amigos sobre su gran regalo!

Ponga a sus empleados en el modo "sorpresa del cliente".

Cada interacción con su negocio se considera una experiencia del cliente. Esto significa que todos los miembros de la organización que tienen contacto directo con el cliente siempre deben estar listos para ir más allá. También puede considerar empoderarlos para que tomen decisiones de bajo nivel en el acto, con respecto a reembolsos o devoluciones.

Más importante aún, los miembros del equipo en cada departamento deben ser alentados y recompensados por su aporte creativo sobre qué más se puede hacer para sorprender y deleitar a los clientes. Los miembros del equipo están obligados a presentar sugerencias innovadoras para ayudar a fidelizar a los clientes.

Solicite (y recompense) nuevas referencias de clientes.

Como se señaló, es muy probable que los clientes entusiasmados hablen de su negocio con familiares y amigos. Pero no es necesario que se siente y espere a que el boca a boca dé a conocer su efecto. Cree y promueva un "programa de referencia de clientes" que aliente específicamente a sus clientes a correr la voz en sus propias comunidades.

Configure una notificación en su sitio web que le avise cuando llegue un nuevo negocio a través de la referencia de un cliente. Entonces asegúrese de hacer un gran negocio con la experiencia. Recompense al cliente que lo refirió con un obsequio especial, un descuento promocional o algún otro esfuerzo que reconozca la buena palabra que puso en su nombre.

Aumente la lealtad de los clientes con esfuerzos dirigidos de redes sociales

Las redes sociales son una excelente herramienta para fomentar la lealtad a largo plazo. Como tu establecer perfiles en plataformas populares (Facebook, Twitter, Instagram, etc.), comparta contenido de valor agregado que produzca o que encuentre y que pueda beneficiar a sus seguidores. Configure alertas para que sepa cuándo se menciona su empresa (de una manera buena o no tan buena). Y manténgase atento a cualquier comentario negativo, en particular las quejas específicas que puede abordar y solucionar lo antes posible. Con el tiempo, sus seguidores, y otras personas que simplemente "se registran" de vez en cuando, verán cuán centrada en el cliente es su negocio y desearán obtener más información.

Ningún negocio puede tener éxito sin clientes. Es por eso que la lealtad inspiradora debe estar en la parte superior de la lista de prioridades de los propietarios de pequeñas empresas.

 

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